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ホテル・観光・セレモニー業界>空港スタッフ>

インフォメーション

手塚あゆみさん1974年5月生まれ
国際航空旅客サービス株式会社勤務。入社11年目。多くのスタッフを指揮、教育するリーダーを務める。
最高の笑顔で
気持ちの良い旅立ちを演出する
空港のコンシェルジュ

空港を利用する際、何か困ったことがあれば頼りになるのがインフォメーションスタッフ。
私たちの質問や問い合わせに対して、笑顔で丁寧かつ的確に答えてくれるスタッフたちですが、その言葉と態度の奥には常に「お客様のために」という気持ちが込められています。細やかな気遣いや心配りが随所に光る、そんな職業について伺いました。



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>>きっかけ
颯爽とした姿に憧れ、志した仕事・・・
 学生時代の旅行ではじめて飛行機に乗りました。その時に颯爽と働いているスタッフを見て「格好いいなぁ」って思ったんです。
 ただ、就職活動を経て実際にインフォメーションスタッフとして入社してから、この仕事はインフォメーションカウンターに来られるお客様の様々な質問にお答えするだけではなく、発着便の掲示板操作や空港館内のアナウンス、電話対応もするということを知り、幅広い業務を任される事に驚かされました。失敗も含めて様々な経験を積んでいくうちに、幅広い業務をこなしているからこそ、臨機応変な対応が出来るようになるのだという事を学んでいきました。 

>>心がけ
インフォメーションは空港の顔だから
 空港館内は、お急ぎのお客様が多いので短い時間内でお客様のニーズに沿ったご案内をする事を心がけています。様々な問い合わせがあるため、幅広い知識が必要ですが、知識があるだけでは、良いご案内はできないと考えています。
 とある研修を受けた際、『人は話の内容そのものよりも、表情や言い方、声のトーンで相手の印象を決める。人の印象を決める90%以上は非言語の部分である。』というお話しを聞きました。このお話を我々の業務に置き換えて考えてみると、どれだけスピーディで正確なご案内をしたとしても、無表情だったり、配慮に欠けるような言い方では、お客様の気分を害してしまうという事になります。この事を踏まえ、知識を増やす事と同じ位、表情や声のトーンにも重きを置くようにしています。そのために、カウンターに鏡を置いて表情をチェックできるようにしたり、アナウンスルームにはレコーダーを置いて各自が自分のアナウンスをチェックできるようにしています。
 また、些細な事ですが、我々では対応できないお問い合わせに関しても、『こちらでは“出来かねます”。』と否定形でお答えするのではなく、『○○で“出来ます”ので、そちらをご案内致します。』と肯定的にお答えするなど、より良い表現を日々模索しています。
 業務知識の習得+ホスピタリティの精神の両方を大切にし、お客様に気持ちよく旅立って頂ける応対をしたいと心がけています。 

>>こんな苦労も
対処できないクレーム
 空港のインフォメーションには各種お問い合わせだけではなく、様々なクレームも寄せられます。私の勤務する伊丹空港の周辺は住宅地なので騒音に関するクレームが多いのです。普段は国土交通省の航空局が相談窓口となって、そういったクレームに対応しているのですが、早朝や夜、休日などは電話がつながらず、その時間帯は、おのずと受付可能なインフォメーションに電話をかけてこられます。
 以前、「今すぐ飛行機を止めろ!」というお電話をお受けした事があったのですが、我々は空港関係者としてお話を聞く事しかできません。このような電話を頂く度に、自分の力では何もできないので、本当に申し訳なく思います。 

>>やりがい
思い出のキーホルダー
 仕事をしていて一番やりがいを感じるのは、お客様のお役に立てたと実感できた瞬間です。以前、乗られるはずの便が欠航してしまい、ホテルを探そうと、韓国人のお客様がインフォメーションいらっしゃいました。当然、他にもご宿泊先をお探しの方々が大勢いらっしゃったので、なかなか空いているところが見つかりませんでした。慣れない土地ということもあってか、とても不安な表情をされていたので、何とかして差し上げたいという思いで宿泊先をお探ししました。
 結局、時間はかかったのですが、手配してさしあげることができ、そのお客様は片言の日本語で「ありがとう」と言って立ち去っていかれました。
 その後しばらく別のお客様の応対をしていると、先程のお客様が再びカウンターに戻って来られているのが目にとまりました。先程のご案内が不十分だったのかな・・・と思ったのですが、予想に反してお客様が「これ良かったらどうぞ。」小さな包みを差し出されたのです。開けてみると、それは韓国のキーホルダーでした。キーホルダーも嬉しかったですが、お客様に喜んで頂けた事が何より嬉しかったですね。このキーホルダーを見ると、空港インフォメーションスタッフとしての原点に返る事ができるので、頂いたキーホルダーはいつも制カバンの中に入れています。お客様の反応を直接感じる事ができるのが、この仕事の醍醐味だと思います。

 時には、お叱りを受ける事もありますし、もっとこうすれば良かった、と反省する事はしょっちゅうですが、気持ちの持ち方次第で、日々、喜びややりがいを見出す事ができるのが空港インフォメーションの仕事なのではないかと感じています。 

天職人データ
収入: 同世代のOLと同じくらい
勤務形態: 基本的に4日勤務後2日公休のパターンで勤務します。時間も不規則なので、健康管理には特に気を使います。
趣味: 食べ歩き、旅行
いつもサービスを提供する側なので、食事に行ったり、旅行をしたり、時にはサービスされる側にまわると、改めてお客様目線で物事を見る事が出来ます。良いサービスを受けた時は、参考にして取り入れるようにしています。


電話の応対は全ての基本、顔が見えないので丁寧さを心がけます。


胸元にはリーダーのバッジ。これをつけるには知識と経験が必要です。


会社から支給される制バッグ。接客業務マニュアル、航空時刻表など手放せない仕事道具を入れて持ち運びます。


お客様から頂いたキーホルダー。いつも大切に持っています。


様々な国の人が利用する空港なので、館内アナウンスは日本語と英語で放送します。

 

天職人データ

4:30
起床
朝は早くても、朝食はしっかりと。
 
6:00
出社
制服に着替えて、身だしなみを整えます。
 
6:25
ブリーフィング(申し送り)
確認・伝達事項をチェックして、持ち場へ移動。
 
6:30
インフォメーションカウンター業務
お客様の対応をします。
 
8:30
インフォメーションセンターでの業務
アナウンスや発着掲示板の操作、電話の対応。数人で分担して行います。
 
10:30
休憩
早番の場合は早朝から働いているので、この時間に昼食。
 
11:30
インフォメーションカウンター
再びカウンター内での業務。お客様の少ない時を見計らって、後輩達には接客の仕方や身だしなみ、業務についてのアドバイスを随時していきます。
 
13:30
事務作業
新人の研修用資料の作成
 
15:30
業務終了
遅番のシフトのスタッフへ引継ぎ。

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