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ホテル・観光・セレモニー業界>空港スタッフ>

グランドホステス

初田亜希子さん1978年生
ショクギョウ:旅客グランドスタッフ(グランドホステス)/キャセイ関西ターミナルサービス株式会社(http://www.ckts.co.jp
キャリアプロフィール:米国サザンニューハンプシャー大学卒業。人材派遣会社からニューヨーク、ケネディ空港に旅客グランドスタッフとして勤務。2003年7月帰国。同年10月、キャセイ関西ターミナルサービス株式会社に入社。現在に至る。
最適な空の旅のサポーター。

空港に行くと、航空会社のカウンターで、にこやかに接客しているスタッフ「カスターマーサービスエージェント」が目に留まります。そのお仕事について、関西空港に勤務する初田亜希子さんにインタビューしました。

※職体ネットでは「グランドホステス」としてご紹介している職業ですが、近年その名称は「旅客グランドスタッフ」と変化を遂げつつあるそうです。



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>>職業について
旅の出口と入口でお客様をサポート。
 「カスタマーサービスエージェント」と聞いても、ほとんどの人がどんな仕事なのかわからないかも知れませんね。「カスタマーサービスエージェント」って、空港で飛行機に乗るとき、荷物を預けたり、予約の確認をするカウンターがあるでしょう。あのカウンターで接客しているスタッフのことをいうんです。
 仕事の主な内容は、お客様の搭乗予約の確認やチェックイン、荷物のお預かりと返却です。それと、機内で体調を崩された方がいらっしゃれば、コックピットからの連絡を受けて車イスを用意して、お迎えすることもあります。簡単に言うと、飛行機を利用する方が快適に空の旅をしていただくための入口と出口のお手伝いをする仕事ということですね。こう言うと、カウンターの向こうでコンピュータを操作しながら、常ににこやかに微笑んで仕事をしているように聞こえるかも知れませんが、結構、体力を使う仕事なんですよ(笑)。
 例えば、カウンターに預ける荷物と、機内に持って行く手荷物を分けていたお客様が、間違って手荷物をカウンターに置いて行ってしまわれて、飛行機が飛ぶ寸前に気が付いて、その荷物を持って大慌てで搭乗口まで走ったりすることはしょっちゅうだし、荷物の角でストッキングを引っかけてしまって、隠しながら歩いたりすることもあります(笑)。また、とっさのときに機転をきかせないといけないことも多いんです。例えば、満席のときに、足腰のご不自由なお客様が「通路側の席をお願い」とおっしゃることがあります。満席だからといって「できません」というのではなく、どうすればお客様のご要望に応えることができるのかを考えて、対処することも必要なんです。 

>>きっかけ
アメリカの大学卒業後、インターンシップでケネディ空港へ。
 私がこの仕事に興味を持ったのは、アメリカのサザンニューハンプシャー大学で「観光学」を学んでいたときでした。在学中は日本とアメリカを行ったり来たりすることが多く、飛行機を頻繁に利用していました。日本でもアメリカでも飛行機に乗る際、いろんなお願いをしても、いつもにこやかに対応してくれるカウンター業務の方がとても頼もしく思えて、憧れるようになったんです。好奇心が強い私は、早速、大学の近くにある空港に行き、カウンターのスタッフに「どんな仕事内容なのか」「どうすればこの仕事に就けるのか」といったことを自主的にインタビューして回りました。どの方も快く応えてくださったのを覚えています。
 その後、大学卒業を間近に控えた頃のことですが、授業の一貫でインターンシップに行くことになりました。迷わず、カスタマーサービスエージェントの仕事ができる会社にインターンシップをお願いすることに。その会社は派遣会社だったのですが、ニューヨークのケネディ空港でカスタマーサービスエージェントの仕事を経験することができました。インターンシップは約3ヵ月間だったのですが、卒業後、そのまま就職することになり、2年間、ケネディ空港で勤務しました。そのままカスタマーサービスエージェントとして働きながらアメリカで暮らしたいと思っていたのですが、2003年7月にビザが切れて日本に帰ることになり、現在の会社に入社したんです。 

>>こんな苦労も
どんなことがあっても常に笑顔で対応を。
 飛行機での旅に慣れておられる方ばかりではありませんから、カウンターではいろんな事が起きるんですよ。例えば、お客様が搭乗の予約をしていて、事情があって予約の変更をしたつもりができていないこともあるんです。カウンターでチケットを出されて、コンピュータをチェックすると予約がない。「え?!」っと思っても、絶対に動揺した表情は出してはいけませんから、焦りを抑えて「ご予約はなさいましたか」と冷静にお聞きします。するとお客様は必ず驚いて動揺されますが、こちらはお客様の動揺を受け止めながら予約された手順や経緯をお聞きします。話しを詳しく聞くと、どこで手違いがあったのかがわかりますから、「ご予約の変更ができていなかったようですね」とトラブルの原因をお話しして、解決策を考えます。空席があるときは「大丈夫ですよ。ご安心下さい」と席を確保します。満席の場合は、キャンセル待ちをご提案することもあります。
 予約変更のミスだけでなく、搭乗日を間違えて来られていることもあるし、機体のエンジントラブルで飛行機が飛ばないこともあります。そんなときは、お客様は私たちに不安や怒りをぶつけることもしばしば。そんなときも冷静に事情を説明して、ご理解をいただけるように対処します。そういう意味では、頭と気持ちの切り替えが上手にできないといけませんね。「飛行機が飛ばないのは私のせいじゃない!」なんて思って、イライラしたり、落ち込んだりしていては続かない仕事だと思います。 

>>エピソード
「ありがとう」の一言ですべてが報われる!
 大変なことは多いですが、それだけにやりがいを感じることも多いですね。満席のときに、座席の変更をしたいというオーダーを受けて「これは到底無理」という状況でも、ありとあらゆる手を尽くしてご要望に応えることができたとき、お客様が「ありがとう」と満面の笑顔で言ってくださると、その一言ですべてが報われますね。
 この仕事についてもう8年が経ちますが、いろんなことを経験して、どんなときも笑顔で対応することの大切さも知りました。今、こうしてお話ししていると、ケネディ空港での勤務初日のときを思い出します。先輩にサポートしていただいて、カウンターに立ったのですが、緊張してお客様が来られると全身がガタガタとふるえて、目の前のキーボードが押せなかったんです(笑)。今は、どんなことがあっても笑顔で対応できますよ(笑)。
 それから、この仕事を目指すなら英語をしっかり勉強してください。英会話教室に通うだけでなく、映画を字幕を見ないで観るとか、洋楽の歌詞を自分で訳すとか方法はいろいろあるはずです。自分なりに工夫してみてください。 

天職人データ
収入: 同年代の総合職のOLより安いかな。でも、やりがいはあります!
趣味: レゲエダンスとスポーツジムに通うこと。


ユニーフォーム姿で颯爽と。


カウンターで業務中の初田さん。笑顔が素敵。


カウンターから搭乗口へはシャトルで移動


書類整理や資料の受け渡し、電話連絡など、オフィスワークも大切な業務。

 

天職人データ

7:10
出社
 
7:30
業務開始
カウンターオープン。荷物の受け取りや登場券の確認など、カウンター業務スタート。
 
10:00
午前
午前は、第1便・第2便のフライトに向けてのカウンター業務。フライト確認後は引き継ぎをして、オフィスへ。
 
13:00
昼食
関西空港内のカフェやレストランで同僚とランチ。
 
14:00
準備
資料確認など、翌日のフライト準備に取りかかる。
 
15:45
作業終了
この後はショッピングを楽しんだり、スポーツジムで汗を流すことも。

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